Vogliamo clienti felici

Marco Patuano, direttore operativo di Telecom Italia e da novembre responsabile operativo del mercato consumer, spiega cosa sta facendo per rilanciare Tim.
“Quello che vogliamo dire al cliente nel 2011 è che non c’è trucco e non c’è inganno nelle nostre offerte. Se ho una rete che trasporta miliardi di byte di dati, la voce che non occupa tanto spazio posso farla pagare meno, lasciar parlare di più il cliente. Quindi gli diremo: fidati, non c’è trucco dietro queste offerte; c’è sempre indicato il prezzo finale; goditi la promozione; quando sarà  finita, il prezzo non sarà  poi così alto. Abbiamo capito che dobbiamo avere un cliente felice, non dobbiamo creargli problemi. E il cliente felice non è quello che spende tanto, ma quello che parla tanto. Se parla tanto vuol dire che sta bene con noi, non ha voglia di cambiare operatore”, dice Marco Patuano.
Un’altra importante leva nella strategia di rilancio di Tim sono i punti vendita: “Abbiamo preso i nostri punti vendita in franchising e i nostri top dealer e li abbiamo rifatti completamente a nostre spese, dandogli una visual identity uniforme”.
Patuano spiega anche com’è cambiata la telefonia mobile in Italia: “In passato c’era una sorta di ‘premio di mobilità ‘, cioè la gente era disposta a pagare di più rispetto al telefono fisso. Ora stiamo passando da un concetto di telefonia mobile a un concetto di telefonia personale. Se voglio parlare con una persona, la chiamo sul cellulare anche quando è in ufficio”.

L’articolo integrale è sul mensile ‘Prima Comunicazione’ n. 412 – dicembre 2010

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