Mercato

07 aprile 2014 | 12:49

I consigli di Webtrends rivolti alle banche e agli istituti finanziari

Emergere in un mercato competitivo come quello bancario, assicurativo e dei servizi finanziari è piuttosto difficile. L’influenza dei canali digitali, in questo contesto, è particolarmente significativa, soprattutto quando si considera il mobile banking. Webtrends, attivo nel campo della fornitura di soluzioni e servizi di digital marketing e ottimizzazione, ha individuato cinque sfide principali che oggi si presentano alle banche, elencate in una nota:

1. Onboarding del cliente e abbandono del form. Anche con le più semplici applicazioni basate su carta di credito, la presenza di punti deboli nel processo di onboarding può influire negativamente sulla conversione. Nel flusso di vendita, i form sono quelli che hanno un impatto diretto, positivo o negativo, sul fatturato.

2. Conservazione del cliente. E’ l’esperienza del cliente con i canali digitali di una banca a determinare la fedeltà del cliente e invogliarlo a ulteriori acquisti, oppure spingerlo verso banche concorrenti. Il 41% dei consumatori terminerà il suo rapporto con un brand se gli verranno proposte promozioni irrilevanti.

3. Cross-selling efficace. Il costo per vendere un prodotto a un cliente esistente è circa il 10% di quello da sostenere per vendere lo stesso prodotto a un nuovo cliente (ammesso che fedeltà e soddisfazione del cliente esistente siano elevati). Anche se i clienti esistenti rappresentano l’opportunità più interessante, proporre loro l’offerta sbagliata al momento sbagliato può ridurre tali opportunità.

4. Mancanza di esperienza nella gestione di programmi di ottimizzazione. I siti delle banche oggi devono essere anche siti di vendita. Gli uffici marketing che si accontentano di misurare singolarmente le metriche più obsolete, quali le page view o il tempo trascorso sul sito perdono importanti opportunità di fatturato.

5. Impossibilità di utilizzare le informazioni sui clienti. Sistemi di back end legacy o sviluppati in proprio, uniti a un mix di sistemi ereditati in conseguenza all’acquisizione di altre banche, possono rendere irrealizzabile un’evoluzione del sito basata su metriche e test. Anche quando gli strumenti di analytics esistenti sono in grado di individuare i problemi, lo staff marketing delle banche viene spesso lasciato solo a definire le opportune azioni correttive.

 

Tracie Caroopen, director southern emea & benelux di Webtrends

Infine, Webtrends individua tre punti chiave, necessari per poter offrire prodotti e servizi rilevanti ai clienti e aumentare il Roi su tutti i canali digitali:

1. Analizzare i dati su tutti i punti di contatto digitali. L’analisi dei dati su tutti i touch point digitali  - web, mobile e social media – è fondamentale per rivelare i trend di comportamento degli utenti, creare profili dei clienti, individuare i problemi nel flusso di interazione e stabilire come le proprietà web si comportano, con chi e perché.

2. Testare per offire esperienze ottimali. E’ necessario sottoporre a test i contenuti in aree identificate come critiche, ad esempio il carrello o la landing page.

3. Segmentazione dinamica e targeting dei contenuti per aumentare conversioni e coinvolgimento. E’ fondamentale avere disponibili in tempo reale contenuti personalizzati per i clienti target e indirizzare gruppi di visitatori molto specifici. Più è granulare la segmentazione, maggiore sarà la qualità della data intelligence.