Mercato

03 giugno 2014 | 12:49

La customer experience spiegata da Contact Lab

ContactLab, azienda attiva in Italia nel campo del digital direct marketing, ha partecipato alla II edizione della Customer Experience Italia Open Conference organizzata da SandSiv dove, grazie anche al confronto con importanti player del mercato consumer invitati all’evento (Sky Italia, Ntv- nuovo Trasporto Viaggiatori, Fastweb), ha fatto il punto sull’importanza per tutti i merchant di instaurare una relazione positiva con i clienti finali, sicura leva per il successo del proprio business.

La conferenza, si legge in una nota, improntata sulla condivisione di case history concrete da parte dei partecipanti, ha fornito spunti interessanti per apprendere, valutare ed eventualmente correggere l’approccio alla gestione della  Customer Experience con il preciso obiettivo di migliorare i propri risultati di business e contribuire a cambiare la cultura aziendale da product centric a customer centric. Si parte dai dati: secondo una rilevazione di SandSiv, che per l’occasione presentava il suo nuovo servizio di customer intelligence Voc Hub, l’82% dei clienti che interrompono una relazione con un’azienda lo fanno perchè hanno avuto una pessima esperienza con il prodotto o il servizio. Ciò significa in altri termini che il consumatore fa sempre e comunque un’esperienza con il brand che gli eroga il servizio; la differenza sta tra l’azienda che decide di gestire la relazione – soprattutto in caso di esperienza negativa – e chi invece non se ne occupa: è questo il primo cambiamento culturale che va compreso per ottenere un buon risultato nella soddisfazione del cliente. «Per farlo è necessario innanzitutto ascoltare il cliente durante tutto il suo ciclo di vita, attraverso qualsiasi canale decida di esprimersi – articola Federico Cesconi, ceo di SandSiv – e ricordarsi di mantenere le promesse fatte, poichè questo si rifletterà nell’esperienza e nelle aspettative dei vostri consumatori».
Fondamentale per raggiungere l’obiettivo di customer engagement e la soddisfazione del cliente il tema della rilevanza dei nostri messaggi evidenziato nel suo intervento da Massimo Fubini, Founder e CEO di ContactLab: «Il customer journey è un’esperienza omnicanale, che vede l’utente interagire con il brand attraverso tutti i punti di contatto disponibili; seguire il consumatore in tutto il suo ciclo di vita e monitorare costantemente il suo grado di soddisfazione prima, durante e dopo l’acquisto è quindi fondamentale. Pari importanza ricoprono la rilevanza, la pertinenza e il giusto timing dei messaggi inviati: comunicare il messaggio giusto alla persona giusta, al momento giusto e attraverso il canale giusto è fondamentale nella determinazione di un’esperienza positiva dell’utente. Lavorare con l’obiettivo di ingaggiare il consumatore è un sentiero obbligato da percorrere se vogliamo anche ottenere un buon livello di customer satisfaction».

Massimo Fubini, ceo di ContactLab

Una volta ottenuta la fiducia del consumatore, questa va conservata: secondo una recente rilevazione
di Marketing Metrics infatti la probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è del 60-70%, mentre si ferma tra il 5 e il 20% quella di vendere ad un nuovo prospect. Davanti a questi dati è evidente che sia fondamentale conservare, coltivandola, una buona relazione con il cliente. Ma come misurare la qualità della relazione e verificare se si sta effettivamente facendo un buon lavoro? Senza informazioni chiare e precise sul grado di soddisfazione dei propri utenti, basate su KPI definiti, le aziende perdono opportunità. Qui si inserisce il Customer Quality Relationship Survey Program, il programma innovativo recentemente presentato da ContactLab. Grazie ad un indice elaborato dalla divisione Market Research, le aziende che aderiscono al programma possono monitorare nel tempo soddisfazione del cliente, raccomandabilità, distintività ed esclusività del prodotto e propensione al riacquisto, con la possibilità di intervenire
tempestivamente in caso di criticità. Il pomeriggio è proseguito con gli interventi dei relatori Giancarlo Mocci (Ntv – Nuovo Trasporto Viaggiatori), Susan Wakefield (Sky Italia) edi Marco Narduzzi (Fastweb) che hanno condiviso con la platea le loro case history in relazione alla valorizzazione e al recupero della customer experience, tanto in situazioni
dove l’engagement e la soddisfazione vanno costruiti e misurati ex novo, quanto in occasioni dove la fiducia del cliente era venuta a mancare e si rendeva necessario riconquistarla. Tra i punti chiave sono emersi in primo luogo l’ascolto dei bisogni e delle esperienze del cliente, che dovrebbe portare ad un orientamento più customer centric della della cultura aziendale, e in secondo luogo l’importanza di una gestione corretta del customer journey in grado di determinare – altro concetto importante – un passaparola positivo in grado di influire sul percepito di un brand da parte del pubblico.