New media

22 aprile 2015 | 16:09

Osservatorio Consumatori I-Com: nuove chiavi di lettura per un sistema di tutela dei consumatori più efficace

L’Osservatorio Consumatori 2015 di I-Com (Istituto per la Competitività) fotografa la trasformazione della realtà consumeristica italiana, suggerendo nuove chiavi di lettura per lo sviluppo di un sistema di tutela dei consumatori più efficace.

“La crescente consapevolezza dei cittadini e la diffusione di nuove piattaforme di consumo/interazione hanno messo le imprese e le associazioni consumeristiche davanti a nuovi codici di comunicazione e coinvolgimento. Allo stesso tempo, i rischi e le opportunità del cambiamento in atto investono anche il regolatore di nuove responsabilità:  governare l’innovazione senza imbrigliarla e promuovere assetti di mercato più competitivi, sfruttando appieno le potenzialità di Internet senza sacrificare le necessarie tutele per il consumatore”, commenta Stefano da Empoli, presidente di I-Com.

Nel 2014 le sanzioni in materia di consumo hanno registrato un deciso aumento pari a un totale di 33,4 milioni € (contro i 14,8 milioni del 2013). La duplice dimensione di Internet, quale rischio e opportunità, emerge dai dati I-Com, riportati dal comunicato stampa, secondo cui la gran parte delle sanzioni 2014 si riferivano proprio a condotte scorrette veicolate sul web: nel caso di Agcm, ad esempio, questo scenario si è verificato nel 71,5% delle multe complessive (49,6% nel 2013).

Nel seguito, sono elencati i dati più significativi emersi dall’Osservatorio:

- Con circa 12 milioni €, il commercio è il settore più sanzionato, seguito da energia (10,8 milioni €), e trasporti (5,2 milioni €);

- Agcm detiene il primato per numero di condotte sanzionate (176) e per ammontare delle sanzioni comminate, pari a circa 18 milioni € (54% del totale delle multe 2014);

- Per importo sanzionato, l’Aeegsi si colloca al secondo posto con 10,8 milioni €. Segue l’Agcom, con oltre 3 milioni € di multe;

- Sul totale delle sanzioni 2014, circa 10,5 milioni di € ‘provengono’ da segnalazioni effettuate da imprese concorrenti.    Per numero di condotte segnalate e poi sanzionate (128 casi, pari a 9 milioni di €), sono invece i consumatori i soggetti  più attivi;

- Rispetto al 2014, l’Agcm ha visto aumentare del 64% il numero di condotte sanzionate, mentre Garante per la privacy e    Agcom hanno registrato una contrazione rispettivamente del 72% e del 14%;

- Peculiare il caso di Aeegsi, che nel 2014 evidenzia un +574% in termini di importo sanzionato complessivo, mentre si  riduce il numero di condotte sanzionate (-35% sul 2013), risultato di una forte concentrazione delle multe.

Attraverso un’analisi condotta su 33 aziende di servizi leader nei propri settori, attive in 6 ambiti di mercato (assicurazioni, banche, energia, GDO non-food, telefonia mobile e trasporti), I-Com ha realizzato una valutazione delle performance delle imprese su Facebook, Twitter e YouTube. Si tratta di un quadro complesso, tracciato considerando variabili di stock (numero di fan, follower…) e di engagement (commenti, risposte da parte delle aziende…).

Questi i dati di maggiore rilievo:

- Trasversalmente rispetto a tutti i settori di mercato analizzati, sono i grandi player della telefonia mobile e del  comparto Gdo non-food a interagire in maniera più visibile e partecipata sui nuovi media, anche in funzione del  maggiore ‘appeal’ dei servizi proposti per l’utenza web. Non a caso, l’azienda più ‘social’ è Tim con 94 punti su 100,  seguita da Ikea (60/100);

- In termini assoluti, Vodafone Italia registra il maggior numero di like su Facebook (1.388.476) e performance  significative in termini di engagement degli utenti. Su Twitter, il campione intersettoriale è, invece, Tim (400.000  follower);

- Nel settore dei trasporti, mentre Trenitalia/FS risulta assente da Facebook e quindi è stata esclusa dalla ricerca, Italo  treno evidenzia un ottimo posizionamento online, con oltre 1 milione di like sulla pagina FB e una media di 442  like/post;

- La scelta dell’operatore energetico o dell’azienda a cui attivare mutui o polizze è un’esperienza poco socializzabile o  ludica: non a caso energia, banche e assicurazioni sono i settori meno dinamici;

Sul fronte delle associazioni dei consumatori, l’analisi I-Com prende in esame i dati forniti dal Mise rispetto alle 19 organizzazioni iscritte all’elenco Cncu. Al primo posto, per numero di soci consumatori, figura Altroconsumo (circa 380.000), seguito da Federconsumatori (51.424 iscritti, quasi la metà rispetto all’anno precedente) e Assoutenti (46.263). Il dato aggregato evidenzia, tuttavia, un importante calo nel numero degli iscritti, che nel triennio 2011-2013 sono diminuiti di oltre 400.000 unità. Curiosamente la stessa cifra identifica il numero di iscritti alle pagine Facebook delle maggiori associazioni italiane (+30% rispetto al 2013), che faticano tuttavia a presidiare in maniera efficace i canali social. Altroconsumo, da sola, copre i 3/4 dei like su Facebook (273.391 su 405.243 like totali).

All’aumentare di alfabetizzazione e connettività digitale, cresce in maniera consistente il numero di consumatori in grado di fare ricorso a strumenti innovativi rispetto ai canali tradizionali di interlocuzione con le imprese. Il sondaggio I-Com chiarisce alcuni aspetti chiave di questo trend:

- L’83% degli internauti ha usato i canali web aziendali per avere informazioni su prodotti e offerte; il 77,8% per fare  acquisti online; il 62% per chiedere assistenza;

- 1 internauta ogni 4 usa Facebook o Twitter per segnalare problemi rispetto a prodotti/servizi,in netto aumento rispetto allo scorso anno (25,7% vs 16,9%);

- Riguardo la propensione all’interazione con le aziende su Facebook, i 30-40enni sono più attivi, rispetto agli under 24 -che solo nel 6,5% dei casi condividono post aziendali;

La fiducia dei consumatori verso i protagonisti del mondo consumerista è in generale aumento: cresce in particolare il numero di chi ha un tasso di fiducia superiore a 6 su 10 nei confronti della Grande Distribuzione (74,2% contro il 73% del 2014), del trasporto aereo (67,3% vs 61% del 2014) e dell’energia elettrica (62% vs 60%).

Aumenta anche la fiducia (al lordo di quanti non le conoscono) nei confronti delle Authority.