Protagonisti del mese

04 novembre 2015 | 10:00

Il patto di Vodafone

Dopo aver investito nella sua rete di nuova generazione, estesa già al 91% della popolazione, Vodafone punta sulla soddisfazione del cliente e lancia il progetto ‘We care’. Il primo passo è la formula ‘Soddisfatti o Rimborsati’. Seguiranno altre iniziative per garantire la trasparenza, migliorare l’accesso all’azienda e premiare la fedeltà dei consumatori. Perché,
come spiega il direttore Commercial operations Barbara Cominelli, la competizione si giocherà  sempre più nel rapporto con il cliente

L’ultimo spot di Vodafone ha il volto duro ma rassicurante di Bruce Willis, l’eroe di tanti film d’azione estrema. Il buon vecchio Bruce guarda sullo smartphone una sua avventura (questa volta è alle prese con una tigre feroce), ma sul più bello il video si inceppa. Colpa della linea; cose che possono capitare. Non a Vodafone però. E infatti un ragazzo che può contare su una connessione 4G di Vodafone va in soccorso dell’attore, porgendogli il proprio cellulare.
Lo spot è uno dei tasselli di un’importante campagna di comunicazione, fatta di televisione, pagine sui quotidiani e annunci sul web per promuovere la rete di quarta generazione della società e per lanciare l’ultima iniziativa rivolta ai clienti: l’impegno a risarcire con una giornata di traffico gratis eventuali defaillance della connessione. È la classica formula ‘soddisfatti o rimborsati’, adottata da tempo in diverse attività, dalle crociere alle vendite on line, e per la prima volta estesa ora anche al mondo delle telecomunicazioni. È una clausola molto attraente per il consumatore ma decisamente impegnativa per l’azienda. È chiaro quindi che a Vodafone sono così convinti della bontà dei propri servizi d’aver deciso di scommettere sulla soddisfazione del cliente come leva fondamentale nella feroce competizione in atto nel mondo delle telecomunicazioni sul mercato del mobile.
Ma cosa dà tanta sicurezza a Vodafone? La risposta sta negli ingenti investimenti effettuati sia sulla rete mobile, che copre il 91% della popolazione italiana, sia su quella fissa, con la fibra ottica che arriva in 137 città. In pratica, la società guidata da Aldo Bisio ha quasi raggiunto gli obiettivi fissati due anni fa per il marzo 2016 dal progetto Spring. Un piano ambizioso di crescita (‘spring’ in inglese significa ‘molla’), che ha messo in campo per l’Italia 3 miliardi 600 milioni di euro nel biennio, destinati alla costruzione della rete superveloce. A questi si sono aggiunti 232 milioni per l’acquisto di nuove frequenze. In totale sono quasi 4 miliardi di investimenti, una cifra enorme, soprattutto in un periodo di recessione – di cui solo ora si intravvede la fine – e con i conti aziendali massacrati dalla guerra dei prezzi in atto da tempo nel mondo delle telecomunicazioni. Guerra che ha avuto conseguenze pesanti sulla sostenibilità dei conti: dopo anni di segni negativi, solo ora, infatti, Vodafone dovrebbe tornare a vedere il segno più, alla chiusura dell’anno fiscale.

Dopo aver fatto un salto di qualità nella rete e nella velocità della connessione, Vodafone punta ora a fare un salto di qualità anche in un altro asset, un valore intangibile ma di estrema importanza per chi opera nel mercato: il rapporto di fiducia con la clientela. “‘Soddisfatti o Rimborsati’ è un tassello di una strategia più ampia che punta a consolidare e rafforzare proprio il rapporto con il cliente”, afferma Barbara Cominelli, direttore Commercial operations di Vodafone Italia, responsabile del customer relationship management, che significa gestire la relazione con i clienti per fidelizzarli. “Non è un concetto nuovo per Vodafone: la relazione con il cliente ce l’abbiamo nel dna. Uno dei primi spot di Omnitel, venti anni fa, era intitolato ‘Vi diamo ascolto’. Oggi la competizione si sposta, ancora più che in passato, sulla customer experience e in particolare sulla qualità del rapporto tra azienda e cliente. Per questo abbiamo lanciato il progetto ‘We care’, di cui l’iniziativa ‘Soddisfatti o Rimborsati’ è il primo passo”.
‘We care’, la cui traduzione italiana è ‘ci sta a cuore’, evoca un forte contenuto di impegno sociale e non a caso ci sono organizzazioni e onlus che hanno scelto di chiamarsi così ispirandosi non solo alla grande eco della comunicazione della prima campagna elettorale di Barack Obama, ma forse soprattutto al nostro don Lorenzo Milani che sul muro della sua scuola aveva fatto scrivere in grande: ‘I Care’. Dunque per Vodafone ‘We care’ non è una volatile campagna di marketing o un furbo slogan commerciale, ma un impegno, un patto vincolante con il proprio mondo fatto dai milioni di clienti che vuole rendere più fedeli e possibilmente incrementare, senza trascurare i propri dipendenti, che devono assumere il ‘ci sta a cuore’ come stile e filosofia lavorativa, e che potranno pretendere di essere loro stessi al centro dell’attenzione responsabile dell’azienda.

L’articolo integrale è sul mensile Prima Comunicazione n. 465 – Ottobre 2015