Mercato

25 gennaio 2016 | 14:47

Nielsen, in collaborazione con ResponseTek, lancia la consumer experience practice

Nielsen ha annunciato il lancio della customer experience practice (Ncx), che incorpora Nielsen listening platform, una soluzione per trasformare insights sui clienti in azioni migliorative real time. La Nielsen customer experience practice nasce dall’accordo con ResponseTek, che opera nel campo dei software per il customer experience management (Cem).

La creazione della nuova customer experience practice, si legge nel comunicato stampa, si configura come un potente facilitatore della experience economy, driver della crescita commerciale e della differenziazione per quelle organizzazioni che pongono il cliente al centro delle loro strategie.

Attraverso l’utilizzo sinergico delle piattaforme di customer experience management con le informazioni chiave relative alla gestione del cliente, Nielsen listening platform rende possibile ottimizzare la customer satisfaction, sia a livello di cliente singolo, call center o punto di vendita, sia a livello on e offline. Per la prima volta, le aziende potranno integrare le modalità di approccio al cliente con il comportamento di acquisto in tempo reale e con strumenti di previsione dei comportamenti. In questo modo il tradizionale report di customer experience management viene a trasformarsi in uno strumento volto a rafforzare la relazione con i propri clienti.

Per esempio, Nielsen prevede che dei circa un miliardo di abbonati alle Telco in Europa, oltre 120 milioni saranno classificati a rischio di abbandono nei prossimi 12 mesi. Con l’implementazione delle giuste soluzioni, gli imprenditori potrebbero potenzialmente salvare almeno 4 milioni di questi clienti, evitando quasi 1,6 miliardi di potenziali incassi mancati.

“Stiamo aiutando le imprese a differenziarsi maggiormente di quanto non avvenga ora. Le soluzioni rese disponibili con l’accordo Nielsen-ResponseTek, infatti, si tradurranno in altrettanti motori di crescita, garantendo una costumer experience elevata in ogni fase della gestione del cliente” ha spiegato Frank Martinez, leader della customer experience practice di Nielsen.

Le soluzioni di Ncx (customer experience practice) vengono a costituire un modello di gestione del cliente altamente sviluppato, applicabile in ogni canale di vendita a 360 gradi, con i seguenti obiettivi:

- Rispondere e potenzialmente oltrepassare le esigenze del cliente, grazie alla mappatura delle esigenze stesse;

- Misurare costantemente e sistematicamente la customer experience attraverso l’intero percorso d’acquisto interagendo con l’utenza finale in tempo reale (gestione lamentele, classificazione delle manifestazioni di soddisfazione);

- Abilitare le imprese a massimizzare i risultati grazie alla conversione dei feedback del cliente in concreti interventi per migliorare i prodotti/servizi, raccogliendo dati e analisi per l’ottimizzazione dell’offerta.

“L’accordo di Nielsen con ResponseTek – ha dichiarato Frank Martinez – ci permette di fornire ai nostri clienti un’offerta che riunisce i benefici della innovativa tecnologia relazionale del Cem di ResponseTek con il patrimonio di analisi e di informazioni fornito da Nielsen. Oltre all’ottimizzazione della relazione con il cliente finale attraverso una migliore definizione dei touchpoint e della misurazione della performance, metterà le aziende nelle condizioni ottimali per prendere decisioni sulla base di informazioni puntuali”.

Syed Hasan, amministratore delegato di ResponseTek, spiega: “Lavorando in sinergia, abbiamo ridefinito l’offerta relativa al programma di customer experience management. Grazie all’utilizzo combinato del flusso di dati relativi alle interazioni di customer experience di ResponseTek e le sofisticate analisi fornite da Nielsen, le aziende avranno a disposizione in tempo reale lo stato della relazione con i propri clienti, nonché i key driver per fornire un servizio sempre più in linea con le esigenze del singolo”.

La Nielsen customer experience practice, che include la Nielsen listening platform, è ora disponibile in Europa per le aziende di settori di servizi come telecomunicazioni, retail, viaggi, automotive e finanza, così da porre il cliente al centro delle politiche di brand e di vendita.