09 ottobre 2017 | 16:42

Sfide al Cliente 2.0

Contenuto sponsorizzato - Il consumatore di oggi è un cliente informato ed attento ai prodotti e servizi che intende acquistare. Gestire i Touchpoint digitali, i punti di contatto con l’azienda, è un complesso progetto di CRM integrato che può aiutare ad incrementare il tuo business.
Preparazione, complessità e curiosità volta alla ricerca di maggiori informazioni su prodotti e servizi: questi sono i caratteri distintivi dei nuovi consumatori. I clienti 2.0 sono tutti quegli utenti che prima di procedere con l’acquisto utilizzano una molteplicità di strumenti e pongono in essere diverse attività finalizzate al contatto con marchi e ricerca di prodotti/servizi di loro interesse in un’ottica di multi touch point. Il consumatore di oggi conosce, controlla, confronta e condivide ovvero si informa online, guarda video, partecipa a communities, commenta sui diversi social network, cerca tutte le migliori offerte ed infine tocca con mano i prodotti nei punti vendita fisici per poi, molto spesso, comprare online.
Convincere il consumatore odierno per un’azienda con store fisico è un’attività particolarmente complessa mentre, è possibile invece affermare che, per un’azienda nativa digitale, la cui presenza è legata al solo mondo online, non è così difficile aprire un negozio offline.


Ad oggi, è utile pensare al CRM, Customer Relationship Management, non solo come un semplice software ma come un grande strumento integrato per conoscere e monitorare i comportamenti dei diversi clienti. Quanto detto si traduce in un progetto articolato poiché ingaggiare, gestire e monitorare rappresentano una serie di attività molto complesse che permettono di capire le abitudini e le attività dei consumatori nell’arco di un’intera giornata.
In generale, è possibile affermare che solo la parte dedicata al mondo digital di un’azienda ha la possibilità di entrare in contatto e relazionarsi attivamente con i diversi clienti. Ma come? Attraverso le 4 categorie che abbiamo provato a riassumere di seguito:
1. Presenza Web: Sito e/o siti web, eCommerce ed eventuali landig page ad hoc
2. Mobile: App, notifiche push, attività di proximity, whatsApp e SMS Promozionali
3. Direct Marketing Digitale: newsletter, email promozionali, email transazionali e voucher digitali
4. Attività Social: Social Network, modalità di ingaggio e monitoraggio opinioni e sentiment
Integrare queste modalità di engagement prettamente online con strategie di comunicazione offline nei punti vendita fisici può rivelarsi la strada ottimale per adottare misure correttive e gestire nel miglior modo possibile la relazione con potenziali clienti e con tutti i consumatori già acquisiti.
Di recente ci è capitato di parlare con un cliente in merito alla sua nuova App che gli offre la possibilità di verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto direttamente sul singolo punto vendita in base al luogo in cui il cliente si trova in quello stesso momento. Contestualmente a quanto detto in merito all’instaurare una relazione con i diversi clienti, siamo dunque andati a leggere i commenti negli store Apple ed Android e tutti denunciavano come l’applicazione, in particolare per questa funzionalità, non funzionasse correttamente. Con questo esempio ciò che vogliamo sottolineare è l’effettiva importanza di essere sempre disposti ad ascoltare i consumatori e le loro esperienze oltre che monitorare eventuali errori.
Porre in essere attività di monitoraggio sistematico delle diverse iniziative e della User Experience dell’utente consente di innestare un costante processo di miglioramento della relazione con il cliente, aumentando la percezione della qualità del brand, del prodotto e migliorando le performance a livello commerciale.
Sei alla ricerca di un’azienda che ti possa aiutare in questo processo di miglioramento della relazione con il tuo cliente? Vuoi utilizzare al meglio tutte le potenzialità delle tecnologie digitali?
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