Incoraggiare i commenti dei lettori è un modo per coinvolgere i lettori e convincerli a tornare sul sito di una testata. Nel gergo del marketing si chiama fidelizzazione, nella retorica del web è un modo per stimolare contributi dal basso. Spesso, però, i commenti sono offensivi, altre volte sono divagazioni su argomenti lontani dall’articolo pubblicato. Ma rinunciare ai contributi dei lettori non è la soluzione migliore. Secondo l’Associazione mondiale dei giornali e degli editori (Wan-Ifra) riuscire a moderare le conversazioni online è una delle sfide più grandi e impegnative dell’industria editoriale online.
In ‘Online comment moderation: emerging best practices’, Il World Editors Forum (Wef) e l’Open Society Foundations hanno provato a registrare le diverse tendenze nel controllo del dibattito online. Emergono due considerazioni opposte: c’è chi guarda con entusiasmo ai commenti e chi li vede come un male necessario.
– Metà delle testate modera i commenti prima di pubblicarli, l’altra metà lo fa dopo.
– Circa il 10% dei commenti viene cancellato perché offensivo, contiene turpiloquio o perché è spam.
– Gli articoli che stimolano più dibattito sono quelli che riguardano la politica, disagio sociale, religione e sport.
– Gli editori non credono che moderare i commenti significhi limitare la libertà di parola, perché sul web ci sono infiniti modi per esprimere le proprie idee. Ritengono che siano le singole testate a determinare se il contributo del lettore è adatto o meno a un loro sito web.
– C’è una generale mancanza di consapevolezza delle implicazioni legali di un commento offensivo. Gli editori non sono certi dei limiti delle responsabilità della testata legate alla presenza di un’ingiuria su un loro sito.
– Non c’è consenso sui commenti anonimi: c’è chi li consente e chi limita la pubblicazione a chi fornisce il proprio nome e cognome. Da un lato l’anonimato genera più commenti, dall’altro la registrazione obbligatoria è una garanzia per la qualità del dibattito.
– Le discussioni online sono migliori e più civili quando i giornalisti vi partecipano. Ma alcuni editori non lo appropriato, perché credono che l’area dei commenti debba appartenere ai lettori.
– La maggior parte delle testate non moderano le proprie pagine Facebook o i propri account Twitter, sia perché è fuori dall’area di competenza del loro sito web, sia perché sui social network gli utenti sono registrati con il loro vero nome, e ciò rende le discussioni meno violente.
– Alcuni siti hanno iniziato a evidenziare i commenti migliori o a sviluppare sistemi per dar maggior risalto agli utenti più attivi e a dare agli stessi lettori la possibilità di votare i contributi più interessanti.
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