Nuovo CRM digitale e loyalty program per Scalo Milano Outlet & More. Segui il webinar Contactlab il 15 dicembre ore 12

Scalo Milano Outlet & More, outlet di Milano con 150 negozi fashion, food e design appartenente al Gruppo Lonati, ha scelto Contactlab per riprogettare e implementare l’intero programma loyalty collegandovi anche un’attività d’incentivazione all’uso della carta sia verso il B2C che al B2B.
Gli obiettivi del progetto costruito da Contactlab sono stati quelli di snellire il processo di attivazione e di fruizione della loyalty card preesistente, incentivarne l’utilizzo da parte dei negozi aderenti, unificare sulla Contactlab Marketing Cloud il programma fedeltà rivolto ai tre target B2C, Retail e B2B, aumentare il numero di utenti registrati, richiedere progressivamente informazioni aggiuntive agli utenti e ingaggiarli attraverso meccaniche incentivanti. Il tutto in modalità multilingua (italiano e inglese) e prevedendo un’area riservata per ciascuno dove poter visualizzare tutte le informazioni relative al proprio programma di accumulo punti.


“I primi risultati del processo di digitalizzazione e loyalty intrapreso insieme a Contactlab sono estremamente incoraggianti. Prendendo i primi due mesi e mezzo dal lancio del nuovo programma, da agosto ad oggi, abbiamo registrato oltre 20.000 nuove card, 3 volte in più rispetto al 2019, il che corrisponde ad un aumento superiore al 25% di clienti registrati” ha dichiarato Davide Lardera, Amministratore Delegato di Scalo Milano Outlet & More. “Riguardo ai nuovi clienti che hanno effettuato acquisti mostrando la loro carta presso i negozi, vi è stata una crescita del +108%, sintomo che la direzione intrapresa nell’implementare delle meccaniche di instant win e di loyalty fidelizza sempre di più il nostro cliente. Il totale delle vendite tracciate è stato pari a circa il 33% del totale, con una crescita del +142%. Questo processo, oltre a consentirci una conoscenza sempre maggiore dei nostri clienti, ci permetterà nell’immediato futuro di sfruttare la marketing automation per comunicare loro informazioni sempre più puntuali e personalizzate sui brand che più amano”.
Il 15 dicembre 2020 dalle 12 alle 13 Andrea Contino, Marketing & Communication Director di Scalo Milano Outlet & More e Davide Ingrassia, Senior Client Manager di Contactlab racconteranno l’esperienza nel corso del webinar online gratuito Loyalty Revolution: il CRM come leva strategica per il business di Scalo Milano Outlet & More (nota per i giornalisti: si prega di segnalare il link nell’articolo), per raccontare come un progetto di CRM guidato dall’email marketing e sviluppato tempestivamente possa essere determinante per mantenere vivo il flusso di business.
“Con Scalo Milano Outlet & More abbiamo raccolto sin dal principio ottimi risultati in termini di performance di acquisizione clienti e di tracciamento del dato – racconta Massimo Fubini, Founder & CEO di Contactlab. Il progetto di CRM, cui è legato il programma loyalty innovativo sviluppato insieme, è sorretto dalla tecnologia invisibile e abilitante della Contactlab Marketing Cloud. Attraverso di essa possiamo sfruttare le leve del digital direct marketing per mantenere vivo il flusso di business nonostante le incertezze dovute al Covid-19 e alle recenti misure restrittive. I risultati enunciati, resi possibile in primo luogo dall’unificazione di tutti i flussi di dati in un unico layer tecnologico e dalla digitalizzazione completa del programma, mostrano che il successo è dato in primo luogo dalla semplificazione e in parallelo dall’affiancamento di figure competenti specializzate in engagement marketing.

Per registrarsi e seguire il webinar: https://us02web.zoom.us/webinar/register/2016055209369/WN_40qDWytDRDOaVZjbYfJ2DA

Parola d’ordine: semplificazione
Si rendeva necessario snellire il processo di attivazione e fruizione della loyalty card: la carta era solo fisica e i clienti una volta registrati dovevano necessariamente recarsi presso l’info point per ritirarla. Inoltre, il costo della carta era di 5€ e consentiva di avere uno sconto ulteriore di 10% dal prezzo retail, oltre ad avere sconti presso le strutture esterne a Scalo Milano convenzionate.
Era disponibile anche una carta in versione gratuita e con validità giornaliera destinata ai turisti in visita giornaliera all’outlet
Anche il meccanismo di acquisizione dei dati personali e dello storico acquisti risultava infatti troppo parcellizzato: in ognuno dei negozi di Scalo Milano c’era un POS per leggere il codice a barre della carta che registrava la la transazione e la legava al codice della carta del cliente. Le informazioni riguardanti i dati dei clienti e le transazioni eseguite erano consultabili dal personale di Scalo Milano tramite una diversa applicazione web.
Scalo Milano ha deciso, dunque, di innovare questi processi avvalendosi di Contactlab per digitalizzare la carta e renderla gratuita, unica per residenti e turisti, facendo decadere il vincolo di registrazione all’infopoint e creando un’area riservata per ciascun utente e ciascun retailer dove poter visualizzare tutte le informazioni relative al proprio programma di accumulo punti e rewarding.

La Contactlab Marketing Cloud per l’ingestion dei dati e un’unica interfaccia di visualizzazione
Altra importantissima innovazione introdotta è stata la costruzione di un programma fedeltà rivolto a tre target (il B2C, i Retailer e i partner B2B) su un’unica piattaforma: l’ingestion dei dati è stata unificata per tutti e tre i target all’interno della Contactlab Marketing Cloud, in “nodi” dedicati aggiornati in near real time.
Tutte le operazioni relative all’iscrizione dei nuovi utenti, alla loro progressiva profilazione, allo storico delle loro transazioni si propagano in tempo reale all’interno del nodo dedicato della Contactlab Marketing Cloud.
Questo cambiamento fa il paio con la sostituzione dei POS con una webapp per smartphone sviluppata da Contactlab, che consente di agganciare in automatico l’importo della transazione all’utente con i dati relativi allo store in cui è stato fatto l’acquisto attraverso la scansione del barcode della carta.
La webapp è accessibile con credenziali dedicate dal singolo utente (B2C), da ciascuno store aderente all’iniziativa (Retailer) e dalle attività partner (B2B). Al suo interno ogni retailer e partner può visualizzare il suo accumulo punti e quanto si distanzia dall’obiettivo prefissato, mentre ogni utente può aggiornare i propri dati, controllare lo stato delle vincite e il suo saldo punti.
[Title 3] Un programma fedeltà articolato in tre target: B2C, Retailer e B2B e su un’unica piattaforma
Il B2C, ossia i clienti finali che frequentano i negozi di Scalo Milano Outlet & More, man mano che accumulano punti passano ad un “livello” più alto di appartenenza (da smart a lover) che prevede vantaggi dedicati; partecipano ad un “instant win” ogni volta che fanno un acquisto di almeno 30€, hanno uno sconto del 10% sul prezzo retail nei negozi aderenti e, per i turisti, un voucher taxi da 50€ a fronte di una spesa minima di 500 euro. Inoltre, in caso di smarrimento la card viene inviata nuovamente via email.
Per il secondo target dei Retailer, i negozi di Scalo che aderiscono al programma, è previsto un sistema di accumulo punti e uno schema di riconoscimenti in base al numero di iscritti al programma che riescono a portare. Ciascuno store può visualizzare tramite webapp lo stato di avanzamento dell’accumulo dei punti, dell’obiettivo assegnato e dei punti mancanti al suo raggiungimento. Può anche monitorare quanti e quali store sono eleggibili all’estrazione finale.
Il terzo target è rappresentato dal B2B, ossia hotel e attività partner (ristoranti, palestre etc) che possono portare nuovi iscritti e vengono premiati mensilmente in base ai risultati. Anch’essi possono visualizzare nella loro area dedicata lo stato del loro programma.
Scalo Milano Outlet & More può controllare l’andamento dei tre programmi attraverso una propria area riservata. Da quest’area può aggiungere, modificare o eliminare in autonomia i retailer e i partner aderenti al programma, e abilitarli all’accesso alla web app che consente la registrazione delle transazioni effettuate dai clienti con la carta loyalty. Ognuna di queste operazioni andrà ad allineare il nodo della Marketing Cloud dedicato ad ogni tipologia di utenti, così da restituire al singolo store la propria situazione sempre aggiornata. Dalla sua area riservata Scalo Milano può anche vedere lo stato attuale delle classifiche delle due categorie appartenenti al canale B2B (Hotel e Partner) e visualizzare la classifica del mese precedente all’attuale.

Per registrarsi e seguire il webinar: https://us02web.zoom.us/webinar/register/2016055209369/WN_40qDWytDRDOaVZjbYfJ2DA

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