Stefano Azzi e Giacomo Lasorella

Dazn s’impegna con Agcom su qualità del servizio e assistenza abbonati

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Sui temi della qualità del servizio e dell’assistenza agli abbonati, l’authority di cui è presidente Giacomo Lasorella ha riscontrato la “proficua” collaborazione di Dazn. E ora monitorerà il rispetto degli undici impegni presi dallo streamer per evitare l’avanzamento del procedimento sanzionatorio. Azzi: Italia apripista di un nuovo metodo…

Qualità del servizio e assistenza agli abbonati. Sono due dei temi critici – poi c’è pure il versante della misurazione degli ascolti (anche su questo punto si va verso una schiarita, e per l’inizio del campionato dovrebbero partire le misuazioni di Auditel) – su cui l’Agcom aveva avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Dazn. Due giorni fa, come registra il sito dell’Authority di cui è presidente Giacomo Lasorella, è arrivata la svolta che pare indirizzare positivamente le cose per la società guidata da Stefano Azzi, almeno per quello che riguarda i primi due aspetti citati. Nella seduta di Consiglio del 5 luglio, l’Agcom ha infatti approvato, in esito al market test, gli impegni proposti da Dazn nell’ambito del procedimento sanzionatorio avviato il 3 febbraio scorso, per l’inottemperanza alle previsioni della delibera n. 334/21.

Giacomo Lasorella presidente Agcom (© Massimo Sestini)

Con questa delibera AgCom aveva ordinato a Dazn di: approntare un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica; adottare ogni accorgimento di natura tecnica funzionale atto a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso in live streaming. Il procedimento sanzionatorio era stato avviato in quanto, successivamente all’ordine, dalle verifiche svolte dall’Autorità era emerso che: la società non aveva messo a disposizione degli utenti alcun numero telefonico, gratuito o a pagamento, dedicato all’assistenza clienti, non consentendo di poter interagire con una persona fisica; gli accorgimenti di natura tecnica, adottati da Dazn al fine di prevenire i malfunzionamenti della piattaforma di origine del video streaming, non avevano ancora portato significativi benefici per gli utenti.

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“Proficua” interlocuzione con Dazn. Undici impegni

 Ma ora le cose sarebbero cambiate. La nota dell’AgCom dice che “dopo un’intensa attività istruttoria, che ha visto una proficua interlocuzione con Dazn, il 5 luglio, il Consiglio ha approvato 11 impegni che DAZN, dovrà rispettare e su cui l’Autorità vigilerà. Tra questi è prevista l’introduzione di un canale di assistenza tramite whatsapp, l’attivazione del customer service in person Dazn, l’inserimento dei riferimenti di contatto nel sito, alti parametri qualitativi nella risposta alle chiamate, l’arricchimento e la semplificazione delle sezione Help della homepage del sito, la predisposizione di una unità interna di monitoraggio della qualità del servizio e di una congiunta con Agcom, la disponibilità all’istituzione di tavoli tecnici, l’ottimizzazione dei profili di encoding più bassi.

DAZN si impegna inoltre a sviluppare una roadmap per aumentare l’utilizzo della soluzione Multicast e a fornire all’ Autorità un aggiornamento su base trimestrale circa gli sviluppi e le soluzioni tecniche che verranno periodicamente introdotte. Ebbene, una nota di Dazn da conto di come a partire dallla seconda metà di luglio tutte le novità connesse con gli impegni presi con l’AgCom saranno una realtà.

L’azienda sottolinea che “la nuova Customer Care Experience implementata da DAZN si inserisce all’interno del più ampio piano di investimenti in innovazione digitale previsti per rendere l’esperienza del consumatore ancora più flessibile e smart”. La nota di Dazn sottolinea l’integrazione delle nuove modalità del servizio clienti “rispondono in maniera completa alle richieste formulate da Agcom” e sono “un ulteriore potenziamento dell’assistenza attualmente fornita”.  

Stefano Azzi
Stefano Azzi

Azzi: soluzione italiana avanguardia nel mondo Dazn

“Continueremo a lavorare per offrire esperienze sempre migliori ai nostri utenti” ha commentato Stefano Azzi, CEO Dazn Italia. “Lo streaming di eventi live, di cui DAZN è leader a livello mondiale, sta rivoluzionando abitudini, comportamenti e standard di servizio. Ancora una volta l’Italia gioca un ruolo cruciale e di apripista, e il nuovo servizio clienti in persona rappresenta un caso unico per il gruppo Dazn al mondo e assumerà un ruolo cruciale per il consolidamento dell’educazione allo streaming in diretta. Gli investimenti che stiamo facendo – ha concluso il manager – confermano la centralità che il cliente riveste per le nostre strategie di business”.

Diletta Leotta (Foto LaPresse)
Diletta Leotta (Foto LaPresse)

 Romano Righetti, General Counsel Dazn Italia, ha sottolineato: “L’impegno profuso in questi mesi si sta concretizzando attraverso una serie di importanti investimenti realizzati tra cui l’integrazione delle nuove modalità del servizio di assistenza clienti che saranno disponibili in vista dell’avvio della prossima stagione del campionato di calcio di Serie A. Grazie anche all’interazione costruttiva avviata con Agcom, abbiamo integrato, rafforzandole, diverse modalità di assistenza digitale per offrire ai clienti DAZN un’esperienza ancora più semplice, immediata e flessibile. Un lavoro importante che – ha concluso Righetti – stiamo portando avanti in questa fase di trasformazione e di sfida per la nostra azienda.”