Il modello PQL di Covisian: “Industrializzare i processi per garantire la migliore customer experience”

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Le modalità in cui i consumatori entrano in contatto con le aziende, negli ultimi anni, sono diventate sempre più articolate e differenziate; da una semplice chiamata ad un numero verde di qualche anno fa, siamo passati all’utilizzo di diversi canali, anche nel corso di una unica interazione: è abbastanza usuale, ormai, per i consumatori contattare un’azienda da un app sul telefono, ricevere una mail di risposta, con un link aprire una chat, e chiudere l’interazione con un contatto telefonico o una video chiamata.

In questo contesto, le aspettative dei consumatori, rispetto all’esperienza che vivono durante queste interazioni, sono diventate sempre più alte, e le aziende si trovano a competere non solo più sui prodotti e i servizi che offrono, ma anche sull’esperienza che sono in grado di far vivere ai propri consumatori nei momenti di contatto.

Nel corso della sua decennale esperienza nel Customer Management, Covisian guidata da Gabriele Moretti, ha sviluppato una metodologia focalizzata sul miglioramento dell’esperienza dei consumatori, che integra le tecnologie a supporto dei processi e delle persone con strumenti di valorizzazione del capitale umano.

Durante il contatto con i consumatori, la tecnologia ricopre sicuramente un ruolo fondamentale, ma da sola non è in grado di valorizzare adeguatamente l’esperienza dei clienti; per questo Covisianha ideato la filosofia del inoltre e non invece: per rappresentare un modo di progettare i propri servizi in cui la tecnologia si affianca alle persone, non si sostituisce ad esse, per aumentare il valore che si può generare in ogni interazione.

In questo contesto, la metodologia ideata da Covisian si basa sulla sinergia di elementi che consentano di porre al centro dello sviluppo tecnologico le persone, da un lato i consumatori, perché possano vivere la migliore esperienza possibile, dall’altro gli agenti perché si possano trovare nelle condizioni per offrire il miglior servizio possibile.

Nel corso degli ultimi anni, l’evoluzione tecnologica, soprattutto nell’ambito delle comunicazioni, ci ha imposto di ridefinire il modo di costruire i nostri servizi per mantenere alto il livello di soddisfazione dei consumatori con cui interagiamo per conto dei nostri committenti” – queste le parole di Fabio Sattolo Group CTO & Head of Sparta che prosegue “Riteniamo che questi elementi, integrati in modo sinergico, e opportunamente supportati da strumenti tecnologici, siano fondamentali per migliorare costantemente la customer experience e per questo abbiamo creato una struttura organizzativa dedicata a sviluppare le tre componenti del modello”.

La metodologia PQL (Planning, Quality & Learning), sviluppata da Covisian all’interno del proprio modello operativo, si basa sull’integrazione degli elementi fondamentali nella gestione dei processi di customer management.

Un metodo, quest’ultimo, il cui coordinamento è stato affidato a tre donne, scelta non sempre scontata in questo settore che si è rivelata vincente anche grazie alle conoscenze e capacità di leadership di Alessia Rito, Francesca Razzano e Giulia Sarti. Loro, alla guida delle tre aree, sono riuscite a cogliere ogni aspetto del modello e a svilupparlo al meglio: “Possiamo decisamente affermare che la loro competenza e le loro skills hanno portato quel valore aggiunto indispensabile per progetti così complessi ” dichiara Fabio Sattolo.

La corretta pianificazione delle risorse è sicuramente un elemento fondamentale nel miglioramento della customer experience; tempi di attesa ridotti e interlocutori adeguati alle richieste, sono sicuramente elementi alla base di una buona esperienza dei clienti. Covisian ha sviluppato un proprio algoritmo di pianificazione che consente di ottimizzare l’allocazione delle risorse in base alle specifiche esigenze dei clienti.

Grazie al Planner Engine è possibile non solo definire la pianificazione ottimale delle risorse, ma anche suggerire ad ogni team leader le azioni da compiere sul proprio team” – commenta Alessia Rito Head of Planning, che prosegue “far trovare la persona giusta al momento giusto, è l’obiettivo del nostro modello, che supporta la struttura operativa nel fornire le migliori risorse per gestire le attività assegnate nei tempi richiesti. Gli strumenti di Data Analysis integrati all’interno del modello consentono, inoltre, di identificare in tempo reale le anomalie per garantire la massima tempestività negli interventi correttivi.”

Il modello Quality di Covisian non si pone solo l’obiettivo di misurare la qualità, ma di definire i processi che consentono di garantire standard elevati”; Francesca Razzano Head of Quality commenta così la sua area “Parlare di qualità nei servizi spesso vuol dire limitarsi a definire i valori dei KPI che si vogliono monitorare; nel modello PQL abbiamo ripensato al modo con cui possiamo garantire elevati standard utilizzando metodologie tipiche del mondo industriale e tecnologie all’avanguardia, in cui l’obiettivo è garantire che i processi operativi siano eseguiti in modo che il risultato ottenuto sia conforme ad elevati standard di qualità.

L’approccio industriale nella gestione della pianificazione e della qualità è esteso anche al modello di formazione, Giulia Sarti Head of Learning aggiunge “la formazione è ritenuta fondamentale in quasi tutti gli ambiti, ma spesso l’efficacia degli interventi formativi non gode della medesima attenzione. Nel modello PQL abbiamo individuato gli strumenti che consentono di gestire il processo formativo garantendone l’efficacia, a partire dall’identificazione dei reali need formativi dei singoli, per cui è fondamentale il contributo delle aree Planning e Quality, il nostro modello si propone di misurare puntualmente i miglioramenti sui KPI di business che un’adeguata formazione consente di portare.

Pianificazione, qualità e formazione sono gli elementi su cui Covisian ha deciso di puntare per offrire servizi ai propri clienti, costruendo un modello che utilizza le tecnologie per supportare le persone nel raggiungere gli obiettivi di business, attraverso l’industrializzazione dei processi.

Il successo di questo modello” – conclude Fabio Sattolo – “risiede nella capacità di utilizzare soluzioni tecnologiche e capitale umano all’interno di un modello condiviso, basato sull’industrializzazione dei processi e finalizzato al miglioramento dell’esperienza dei clienti finali; Alessia, Francesca e Giulia, grazie alle loro competenze e alla loro capacità di integrarsi, sono riuscite a cogliere questi aspetti e sviluppare un modello di successo.