Ecommerce: c’è tempo fino al 3 luglio per adeguarsi alla nuova normativa sulle recensioni

Condividi

Le recensioni degli utenti sono una componente sempre più decisiva nel processo d’acquisto e uno strumento di grande valore per i rivenditori. Secondo una indagine dello Spiegel Research Center della Northwestern University, la quasi totalità dei consumatori – il 95% – consulta le recensioni prima di concludere un acquisto online, o in un negozio. Il rischio però è leggere commenti non verificati, che addirittura potrebbero rivelarsi falsi. Una situazione destinata a cambiare a breve, con l’entrata in vigore dal prossimo 3 luglio della Direttiva Omnibus. Tra meno di 7 giorni nel nostro Paese sarà applicato il Decreto Legislativo 26/2023, che recepisce la Direttiva 2019/2161 “per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori”.

La Direttiva comunitaria è frutto di un percorso articolato e approfondito del legislatore per tutelare maggiormente i consumatori e il valore che le recensioni rappresentano ai loro occhi. Già nel 2021, la Commissione europea e le Autorità nazionali per la tutela dei consumatori avevano realizzato un’indagine che evidenziava come:

  • Il 55% dei siti web analizzati in 26 Paesi dell’Unione non era conforme alla legislazione europea sull’affidabilità delle recensioni dei clienti.
  • Le maggiori criticità riguardano la mancanza di chiare indicazioni delle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni (nel 44,6% dei siti web analizzati).
  • L’assenza di specifiche su come evitare false recensioni (nel 50,6% dei casi).

La scarsità di indicazioni sulle policy interne all’azienda che vietano recensioni incoraggiate per ottenere un compenso finanziario (75,5%).

Prima dell’entrata in vigore della Direttiva Omnibus non esisteva alcun obbligo inerente la verifica dell’autenticità delle recensioni. Chi faceva della trasparenza e della tutela dei consumatori il focus della propria offerta applicava volontariamente le norme tecniche individuate dall’ISO 20488. La piattaforma Recensioni Verificate by Skeepers, infatti, è conforme anche agli standard dettati dall’ISO 20488 che identificano i requisiti e le raccomandazioni sui metodi che devono essere applicati in tema di raccolta, moderazione e pubblicazione delle recensioni dei consumatori online per garantirne l’autenticità.

Nel suo insieme, l’adozione della Direttiva Omnibus introduce una riforma del Diritto al consumo in Italia, originata anche dalle nuove dinamiche di mercato e di marketing online, che impatta l’attività delle piattaforme di rivendita b2c: recensioni online, offerte e prezzi ribassati, trasparenza nei risultati di ricerca e clausole vessatorie inserite nei contratti. In particolare, la maggior parte delle novità riguarda le recensioni, poiché introduce il concetto di obbligatorietà abbinato alle procedure per garantire la veridicità delle recensioni pubblicate online. Infatti, i brand non potranno più classificarle come “recensioni clienti”, se non solo dopo che siano state sottoposte a un processo di verifica e di controllo. Tale processo deve attestare la provenienza da consumatori che, realmente, hanno acquistato o utilizzato il prodotto.

L’obiettivo è tutelare i consumatori, prevenendo la diffusione di recensioni fraudolente e migliorando la loro affidabilità a livello europeo. Ma, nello specifico cosa dovranno fare le aziende che vendono prodotti e servizi online?

  • Rendere pubblico il procedimento di autentificazione delle recensioni adottato.
  • Riportare chiare indicazioni sul metodo di verifica implementato.
  • Dichiarare e provare che le recensioni siano state inviate da chi ha utilizzato/acquistato un prodotto.
  • Accertare l’intero processo di raccolta, che comprende anche la moderazione e la pubblicazione delle recensioni.

Le recensioni giocano un ruolo fondamentale nel rapporto con i propri clienti, perché garantiscono un maggior engagement e possono trainare le vendite di un prodotto, sono un driver rilevante del business come sottolinea Elisa Sorrentino, ecommerce Specialist di Carrefour Italia: “Le recensioni clienti sono per Carrefour un ‘mai più senza’! Raccoglierle proattivamente, insieme a un partner di fiducia come Recensioni Verificate influenza positivamente la percezione del nostro brand e la sua credibilità, con conseguente aumento della fiducia e delle vendite”.

Dal 3 luglio senza aver adottato soluzioni specializzate, non sarà possibile affermare che una recensione è opera di un consumatore se non è stata sottoposta al processo di conformità. Da anni in Recensioni Verificate (una soluzione del gruppo Skeepers) abbiamo lavorato alla trasparenza del rapporto venditore-cliente: infatti, siamo fra i pochi a rispettare la direttiva Omnibus e lo standard ISO 20488 (controllo sulla raccolta, moderazione e pubblicazione). Sono questi tre processi controllati a sostenere l’opinione autentica e a rendere la recensione un valore tangibile per i clienti”, dichiara Sabrina Agasucci, tra i massimi esperti in Italia in materia di recensioni. “Recensioni Verificate by Skeepers è una piattaforma chiavi in mano già sperimentata con successo in Italia con brand come Carrefour, GioiaPura, Kasanova e altri, così come nei Paesi che hanno già recepito la Direttiva Omnibus. Al di là dei rischi tangibili di incorrere in una sanzione, credo che oggi rivenditori e brand riconoscano l’importanza delle recensioni come strumento non solo di reputazione, ma di vendita e che il loro valore etico sia stato finalmente rafforzato. Recensioni Verificate by Skeepersè la soluzione ideale per adeguarsi alle nuove regole in modo semplice e immediato”.